Política de Privacidad

1. Responsable del tratamiento

El responsable de Atendy es Telvia Comunicaciones S.L., con CIF B22615314, domicilio en Calle Rosselló 42, 08328 Alella, Barcelona, España, y email de contacto info@atendy.es.

Para consultas sobre privacidad, protección de datos o ejercicio de derechos puedes escribir a ese mismo email indicando “Privacidad Atendy” en el asunto.

2. Cuándo actuamos como responsable y cuándo como encargado

Telvia actúa como responsable respecto a los datos de la web, altas de cuenta, seguridad, facturación, soporte, comunicaciones comerciales propias y gestión de solicitudes.

Cuando un cliente configura agentes para atender o realizar llamadas a sus contactos, pacientes, leads, clientes o usuarios finales, el cliente actúa como responsable de esos datos y Telvia actúa como encargado del tratamiento, siguiendo sus instrucciones y el contrato aplicable.

3. Datos personales que podemos tratar

• Datos de cuenta: email, identificadores de usuario, datos necesarios para la autenticación, empresa, preferencias y configuración.
• Datos de contacto comercial: nombre, empresa, email, teléfono, sector, volumen de llamadas y mensajes enviados por formularios.
• Comunicaciones con Atendy: datos de contacto, contenido de consultas y solicitudes, documentos que decidas aportar y seguimiento de la atención.
• Datos de agentes: prompts, reglas, horarios, voces, límites, integraciones, variables, herramientas, bases de conocimiento y configuración de llamadas.
• Datos de llamadas y conversaciones: números de teléfono, audio, grabaciones, transcripciones, mensajes, duración, coste, resultado, motivos de escalado, logs técnicos y acciones ejecutadas.
• Datos de integraciones: identificadores o credenciales de servicios conectados por el usuario, como calendarios, tiendas, mensajería, CRM o telefonía.
• Datos técnicos: IP, dispositivo, navegador, eventos de seguridad, errores, actividad de sesión y registros necesarios para operar la plataforma.
• Datos de facturación: datos fiscales, consumo, plan, importes, incidencias de pago y documentación contable cuando proceda.
• Procedencia de partners: código del enlace utilizado, partner asociado, fecha de registro y estado comercial necesario para gestionar la atribución.

4. Finalidades y bases jurídicas

Crear y mantener la cuenta

Ejecución del contrato o medidas precontractuales.

Prestar la plataforma

Ejecución del contrato con el cliente.

Procesar llamadas, audio y transcripciones

Encargo del tratamiento cuando lo configura el cliente; consentimiento, contrato o interés legítimo según la base definida por el cliente frente a sus interlocutores.

Soporte

Ejecución del contrato; medidas precontractuales cuando solicitas información sobre el servicio.

Seguridad y prevención de abuso

Interés legítimo en proteger las cuentas, mantener la integridad del servicio y prevenir fraude y accesos no autorizados; cumplimiento de obligaciones legales cuando corresponda.

Facturación y contabilidad

Cumplimiento de obligaciones legales y ejecución contractual.

Responder formularios y demos

Medidas precontractuales solicitadas por la persona interesada.

Atribuir altas procedentes de partners

Ejecución de medidas precontractuales y de los acuerdos comerciales aplicables. El partner ve el seguimiento previsto en su programa, con los datos de contacto protegidos mediante verificación adicional.

Comunicaciones comerciales propias

Consentimiento o, en clientes existentes, interés legítimo conforme al artículo 21.2 de la LSSI para productos o servicios similares, siempre con posibilidad de baja.

Enviaremos comunicaciones comerciales electrónicas cuando hayas prestado tu consentimiento o exista una relación contractual previa, hayamos obtenido lícitamente tus datos de contacto y se refieran a productos o servicios propios similares a los contratados, conforme al artículo 21.2 de la LSSI. El mero registro no equivale a consentimiento comercial. En el momento de recoger los datos y en todos los envíos facilitaremos un medio sencillo y gratuito para darte de baja, y puedes oponerte en cualquier momento escribiendo a info@atendy.es.

Los datos necesarios para crear la cuenta, autenticarte, prestar las funciones solicitadas y emitir las facturas son requisitos contractuales o legales. Si no los facilitas, no podremos prestar la función correspondiente. Los datos opcionales y el consentimiento para publicidad no son necesarios para contratar. Puedes oponerte a los tratamientos basados en interés legítimo conforme al RGPD.

Obtenemos estos datos de ti, de las personas autorizadas por tu empresa, de las comunicaciones recibidas y de las integraciones que actives. Los datos de interlocutores y contactos tratados por cuenta del cliente proceden de las conversaciones, listas o servicios que ese cliente utiliza; corresponde al cliente informar de su procedencia y finalidad cuando sea el responsable.

5. Llamadas, grabaciones, voz e inteligencia artificial

Atendy puede grabar, transcribir y analizar conversaciones para que el cliente revise resultados, audite acciones, mejore reglas, mida costes o escale casos a una persona. El cliente debe informar a sus interlocutores de forma clara sobre la intervención del agente, la grabación o transcripción cuando proceda, la finalidad del tratamiento y el modo de ejercer derechos.

El procesamiento de conversaciones mediante IA sirve para generar respuestas, transcripciones, resúmenes y acciones solicitadas. El cliente debe identificar al responsable y facilitar información sobre las finalidades, la base jurídica y la conservación aplicables. El aviso de IA no sustituye esa información ni el consentimiento cuando sea exigible.

Para atender comunicaciones dirigidas a Atendy podemos utilizar herramientas de IA que clasifican consultas y preparan respuestas o resúmenes para el equipo. Las consultas generales pueden recibir respuestas automatizadas. El contenido necesario puede ser procesado por los proveedores indicados en el apartado 7. Puedes solicitar atención humana escribiendo a info@atendy.es.

La voz se trata para mantener la conversación y generar audio o texto. Atendy no utiliza la voz para identificar de forma biométrica a una persona.

La plataforma no debe configurarse para tomar decisiones con efectos jurídicos o equivalentes de forma exclusivamente automatizada sin revisión humana y sin una base legal adecuada. Los agentes deben tener reglas de escalado cuando exista duda, conflicto, petición de persona, urgencia o información sensible.

Widget web embebido. Los agentes públicos pueden incrustarse como widget de voz en la web del cliente (o en la propia web de Atendy). Al iniciar una conversación con el widget, la voz del visitante se procesa para mantener la conversación, la conversación se transcribe y se guarda asociada a la cuenta del cliente titular del agente y, si el cliente lo ha activado, el audio se graba. El widget muestra un aviso con esta información y un enlace a la política de privacidad aplicable antes de iniciar la conversación. El visitante puede ejercer sus derechos ante el responsable indicado en ese aviso o contactando con nosotros.

6. Datos sensibles y sectores regulados

Atendy no solicita categorías especiales de datos por defecto. Aun así, una conversación puede contener salud, datos financieros, reclamaciones, impagos, información laboral u otros datos sensibles según el caso de uso. El cliente es responsable de configurar el agente, los avisos, la base jurídica, las retenciones y los permisos adecuados para su sector y jurisdicción.

Cuando se traten categorías especiales, como datos de salud, se requiere además una condición habilitante del artículo 9 del RGPD. Los datos económicos o de impagos no constituyen por sí solos categorías especiales, aunque requieren protección adecuada. El cliente debe limitar la recogida a lo necesario y valorar una evaluación de impacto cuando el tratamiento pueda entrañar un alto riesgo.

6 bis. Herramientas, transferencias de llamadas y avisos

Cuando el cliente activa herramientas de agenda, CRM, tienda u otros sistemas, el agente transmite los datos necesarios para la consulta o acción y utiliza su respuesta para atender al interlocutor. Los argumentos, resultados y datos comunicados pueden quedar reflejados en la transcripción y en el registro de herramientas de la llamada, sujetos a los criterios de conservación del apartado 10.

En las transferencias con confirmación, el destinatario configurado puede recibir un resumen y los datos necesarios para atender la solicitud; su respuesta de voz puede transcribirse y procesarse para aceptar o rechazar el pase. Las funciones de supervisión del pase pueden analizar señales de audio para determinar si se ha atendido la llamada. Estas funciones no acreditan por sí mismas la identidad del destinatario.

Cuando se configuran avisos, resúmenes o comunicaciones posteriores, los destinatarios elegidos por el cliente pueden recibir datos de contacto, el motivo o resumen de la conversación y el resultado de las gestiones. El cliente debe limitar esos destinatarios a quienes deban intervenir, facilitar la información de privacidad correspondiente y aplicar sus criterios de acceso y conservación también a las copias recibidas en sus propios sistemas.

7. Proveedores y destinatarios

Los siguientes proveedores y servicios pueden recibir datos para las funciones indicadas. No todos intervienen en todas las cuentas ni reciben los mismos datos.

7.1. Proveedores que intervienen en el servicio contratado

Cuando estos proveedores tratan datos de los interlocutores por cuenta del cliente, actúan como subencargados de Telvia para las funciones indicadas. Su intervención depende del canal y de las funciones utilizadas. También pueden prestar servicios para tratamientos propios de Telvia, como la gestión de cuentas.

• Alojamiento y gestión de cuentas: proveedores que alojan la aplicación, autentican usuarios y almacenan los datos necesarios para prestar el servicio.
• Comunicaciones: proveedores que transportan llamadas y mensajes y envían avisos y confirmaciones. Tratan los datos de contacto y el contenido necesario para esas comunicaciones.
• Inteligencia artificial: proveedores que procesan audio, texto y, cuando se utiliza la base de conocimiento, los documentos aportados para generar respuestas, transcripciones, resúmenes y acciones solicitadas.
• Seguridad y diagnóstico: proveedores que tratan datos técnicos y los datos necesarios de las operaciones para prevenir abusos, evitar duplicados y resolver incidencias.

Los clientes pueden consultar la identidad, funciones y documentación disponible de los proveedores en el registro de proveedores y subencargados del panel, tras iniciar sesión. También pueden solicitar la información contractual y de la cadena de subcontratación en info@atendy.es, incluso antes de contratar. Esta vía no limita los derechos de información de los interesados.

7.2. Gestión de Atendy, cobros y analítica

Estos proveedores intervienen en la gestión de la relación con Atendy, el soporte, los cobros o la web. Su inclusión no significa que reciban el contenido de todas las llamadas ni que sean subencargados de todos los tratamientos de los clientes.

• Correo y atención al cliente: servicios de comunicación y colaboración que reciben las direcciones, mensajes e información necesaria para atender solicitudes y gestionar cuentas.
• Pagos: proveedores de procesamiento de pagos y suscripciones, que reciben los datos de identificación y facturación necesarios para el cobro.
• Analítica web: servicios de medición utilizados únicamente con el consentimiento solicitado en el banner. No se utilizan en el panel ni en el widget embebido. El proveedor, las tecnologías y sus condiciones se detallan en la Política de Cookies.

7.3. Telefonía y servicios conectados

El cliente decide qué cuentas, números e integraciones utiliza. Los datos se comunican para las funciones activadas. El papel de cada proveedor depende de quién lo contrata, de la función prestada y de sus condiciones aplicables.

Los servicios conectados por el cliente pueden incluir telefonía, mensajería, calendarios, CRM, tiendas y correo. Reciben la información necesaria para las consultas, comunicaciones o acciones que el cliente activa. Los avisos específicos del apartado 8 explican las particularidades de cada conexión.

El servicio utiliza infraestructura en la Unión Europea y proveedores que intervienen en las funciones descritas. Las posibles transferencias se explican en el apartado 9. Los datos tratados a través de estos servicios están sujetos a los criterios de conservación del apartado 10 y, cuando corresponda, al DPA.

Las fuentes tipográficas de la web se sirven desde nuestros propios servidores, por lo que su carga no supone ninguna comunicación de datos a terceros.

No vendemos datos personales. Solo comunicamos datos cuando sea necesario para prestar el servicio, cumplir una obligación legal, atender una solicitud del cliente o proteger la seguridad. Cuando tratamos datos por cuenta de un cliente se aplica automáticamente nuestro Acuerdo de encargo del tratamiento (DPA), aceptado junto con los Términos, sin perjuicio de que podamos acordar condiciones particulares por escrito.

8. Servicios que conectas a Atendy

Las integraciones son opcionales. Al conectar calendarios, tiendas, mensajería, CRM u otros servicios, autorizas el intercambio de los datos necesarios para las funciones que actives. El proveedor conectado trata los datos conforme a su relación contigo y a las condiciones aplicables; su intervención no implica que reciba todas las conversaciones de tu cuenta.

Los permisos, usos, destinatarios y formas de desconexión o borrado de cada conexión se explican en los avisos de privacidad de las integraciones, que complementan esta política y están disponibles antes de conectar el servicio. Eliminar una conexión no borra automáticamente los datos ya incorporados a conversaciones ni las copias conservadas por el proveedor.

El uso de datos de Google Workspace se limita a las funciones autorizadas, conforme a las políticas de Google y sus requisitos de uso limitado. No se utilizan para entrenar modelos de IA. Los datos accedidos, su uso y su borrado se explican en el aviso específico de Google.

9. Transferencias internacionales

El almacenamiento principal y la infraestructura de llamadas administrada por Telvia se alojan en la Unión Europea. Otros proveedores pueden tratar datos fuera del Espacio Económico Europeo para prestar sus servicios. Cuando el tratamiento implique una transferencia internacional, se aplican las garantías descritas a continuación. El alojamiento europeo no significa que todos los proveedores realicen exclusivamente en Europa sus respectivos tratamientos.

Cuando exista una transferencia internacional, aplicamos garantías adecuadas: decisiones de adecuación como el Marco de Privacidad de Datos UE-EEUU (Data Privacy Framework) para proveedores certificados, cláusulas contractuales tipo aprobadas por la Comisión Europea y medidas complementarias cuando proceda. Puedes solicitar más información sobre estas garantías y obtener una copia de las garantías aplicables escribiendo a info@atendy.es. La información se facilitará protegiendo los datos de terceros y los secretos comerciales, sin impedir el acceso a la información exigida por la normativa de protección de datos.

10. Conservación

• Cuenta y configuración: mientras la cuenta esté activa y durante los plazos necesarios para responsabilidades legales o contractuales.
• Grabaciones, transcripciones y resúmenes: conforme a las instrucciones del cliente responsable, la finalidad de la conversación y las necesidades justificadas de seguimiento. El cliente debe determinar un plazo limitado y proporcional y ordenar la supresión cuando termine esa finalidad. Puede eliminar los datos mediante las funciones disponibles o solicitar su supresión; la conservación no se justifica indefinidamente por el mero mantenimiento de una cuenta activa. Al terminar el servicio se aplica la devolución o supresión prevista en el DPA.
• Registros técnicos y de seguridad: el plazo se determina según la necesidad de detectar e investigar incidencias, prevenir abusos y acreditar actuaciones. Cuando dejen de ser necesarios para esas finalidades, procede su supresión o anonimización, salvo conservación legalmente justificada.
• Conexiones con servicios de terceros: mientras el cliente mantenga la conexión activa. Se eliminan de inmediato al desconectarlas desde el editor del agente y al eliminar la cuenta (ver el apartado 8).
• Solicitudes de demo y formularios web: hasta 6 meses desde la última interacción si no se convierte en relación comercial.
• Comunicaciones de soporte y atención: mientras sean necesarias para resolver y dar seguimiento a la solicitud; después, solo la información necesaria para obligaciones legales o reclamaciones durante el plazo aplicable.
• Datos comerciales: hasta 2 años desde la última interacción, salvo baja u oposición.
• Facturación: durante los plazos exigidos por la normativa fiscal y mercantil.

Cuando deban conservarse datos para obligaciones legales o reclamaciones, la conservación se limita a los datos necesarios y al plazo aplicable. Las copias residuales de respaldo se rigen por el DPA y no autorizan el uso ordinario de datos cuya supresión se haya ordenado. Puedes solicitar información sobre el criterio de conservación aplicable a tus datos escribiendo a info@atendy.es.

11. Derechos

Puedes solicitar acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación, portabilidad y retirada del consentimiento escribiendo a info@atendy.es. También puedes reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos en www.aepd.es o ante otra autoridad de control competente conforme al RGPD.

Si eres interlocutor de un cliente de Atendy y tu llamada fue gestionada por un agente, dirige tu solicitud al cliente que decidió usar el agente. Si nos escribes y podemos identificarlo, le remitiremos la solicitud y prestaremos la asistencia prevista en el DPA. Si Atendy actúa como responsable de esa conversación, atenderemos tu solicitud.

Cuando actuamos como responsable, responderemos en el plazo de un mes desde la recepción. Si procede una prórroga por complejidad o número de solicitudes, te informaremos dentro de ese primer mes de los motivos y del plazo adicional, de hasta dos meses. El ejercicio es gratuito salvo las excepciones legales. Solo solicitaremos información adicional para verificar tu identidad cuando existan dudas razonables. Retirar el consentimiento no afecta a la licitud del tratamiento anterior. Los plazos de derechos no se suspenden por el horario de soporte comercial.

12. Seguridad

Aplicamos medidas técnicas y organizativas apropiadas al riesgo para proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos, incluyendo control de accesos y protección de las comunicaciones. Los detalles operativos sensibles no se publican; la información necesaria para acreditar las obligaciones de encargado se facilita al cliente conforme al DPA. Ningún sistema es absolutamente invulnerable. Las violaciones de seguridad se comunicarán al cliente, a la autoridad o a las personas afectadas cuando corresponda, con los requisitos y plazos del RGPD.

13. Menores de edad

Atendy es un servicio dirigido a empresas y profesionales. No está destinado a menores de 18 años como titulares de cuenta. Los interlocutores de un cliente pueden ser menores; corresponde al cliente aplicar las bases jurídicas, información y garantías adecuadas a su edad y al tratamiento, sin que el carácter profesional de la plataforma excluya sus derechos. Si detectamos una cuenta creada por un menor, la eliminaremos. Si necesitas comunicar una incidencia relativa a datos de menores, escríbenos a info@atendy.es.

14. Cambios

Podemos actualizar esta política para reflejar cambios legales, técnicos o de producto. Publicaremos la versión vigente en esta página indicando la fecha de actualización. Los cambios relevantes se comunicarán por un medio adecuado. Si se pretende una nueva finalidad que requiera consentimiento, este se solicitará antes de ese tratamiento; publicar una actualización no sustituye el consentimiento necesario.