Una centralita virtual es el sistema telefónico en la nube que reparte las llamadas de una empresa entre extensiones, colas y horarios. Un agente de voz con IA es un asistente que contesta esas llamadas, conversa con quien llama y resuelve la gestión. La centralita lleva la llamada hasta alguien; el agente de voz es ese alguien cuando tu equipo no está libre. Se complementan: el agente se conecta a tu centralita y le pasa a tus extensiones lo que necesita una persona.
La confusión es lógica. Las dos cosas «contestan el teléfono de la empresa» y las dos viven en la nube. Pero resuelven problemas distintos: la centralita organiza quién atiende cada llamada; el agente de voz atiende las que hoy nadie puede coger.
Qué es una centralita virtual
Es la versión en la nube de la centralita de toda la vida. En lugar de un aparato en un armario, el operador te da un panel desde el que configuras cómo se mueven las llamadas. Lo habitual es que incluya:
- Extensiones para cada persona del equipo, en el teléfono de la mesa, en el móvil o en el ordenador.
- Grupos y colas: la llamada suena en varios teléfonos a la vez o espera su turno con música.
- Desvíos y horarios: qué pasa si nadie coge, si comunica o si llaman fuera de horario.
- Menú de opciones (el «pulse 1, pulse 2» de un IVR) para repartir por departamentos.
- Grabación y estadísticas de las llamadas atendidas y perdidas.
Es una herramienta muy útil para organizar a un equipo. Lo que no hace es hablar con el cliente: cuando todos los teléfonos están ocupados o es de noche, la centralita solo puede poner música, una locución o un buzón.
Qué es un agente de voz con IA
Un agente de voz con IA es un asistente telefónico que entiende lo que le dicen en lenguaje natural y responde hablando, con una voz que suena a persona. Sigue el guion que le das, consulta tus datos (agenda, pedidos, información del negocio) y deja la gestión hecha: una cita, una respuesta, un recado completo. Atiende varias llamadas a la vez, a cualquier hora, y pasa a tu equipo lo que necesita una persona.
La diferencia, en una tabla
| Centralita virtual | Agente de voz IA | |
|---|---|---|
| Qué hace con la llamada | La reparte y la conecta | La atiende y la resuelve |
| Quién habla con el cliente | Tu equipo | El agente, y tu equipo si hace falta |
| Si nadie está libre | Cola, buzón o desvío | Contesta igualmente |
| Llamadas a la vez | Tantas como personas libres | Varias, sin cola |
| Fuera de horario | Locución o buzón | Atiende y deja la gestión hecha |
| Entiende lenguaje natural | No (menú de teclas) | Sí |
| Cómo se paga | Por extensión o usuario | Plan con minutos incluidos, desde 75 €/mes |
No tienes que elegir: cómo trabajan juntos
En la mayoría de empresas el agente de voz no sustituye a la centralita. Se conecta a ella como un miembro más del equipo. Estas son las tres formas más habituales de combinarlos:
El agente atiende primero y reparte
Todas las llamadas entran al agente. Resuelve lo repetido (horarios, citas, estado de un pedido) y, cuando alguien pide hablar con administración o con un técnico, transfiere a la extensión adecuada con el motivo ya recogido. Sustituye al menú de teclas por una conversación.
El agente coge lo que nadie coge
La centralita sigue sonando en tu equipo como siempre. Si nadie contesta en unos segundos, si todos comunican o si es fuera de horario, desvía la llamada al agente en lugar de al buzón. Es la forma más sencilla de empezar y la que antes se nota en las llamadas perdidas.
Una línea para una tarea concreta
Un número o una extensión dedicada a una sola cosa: pedir cita, reservas o soporte. El agente atiende esa línea entera y el resto de la empresa sigue con su centralita sin cambios.
Pasar la llamada a tus extensiones
En Atendy defines los destinos a los que el agente puede pasar la llamada (un departamento, un compañero, otra oficina) y cuándo hacerlo. El destino puede ser un número o una extensión de tu centralita. Hay dos formas de pasarla:
- Inmediata: el agente avisa al cliente y pasa la llamada en cuanto el destino descuelga.
- Con confirmación: el agente llama antes a tu compañero, le dice quién llama y qué quiere, y solo conecta al cliente si acepta. Si no puede, el agente vuelve con el cliente.
Cuando el destino está detrás de una centralita que descuelga sola y luego hace sonar una extensión, puedes pedir que el agente compruebe que coge una persona. Si solo oye tono y nadie contesta en el tiempo que fijes, vuelve con el cliente en lugar de dejarle esperando.
La transferencia con confirmación está en los planes Crece y Escala. La inmediata, en todos los planes de pago. Te lo decimos claro para que sepas qué entra en cada uno.
Cuándo te basta una centralita y cuándo un agente de voz
- Te basta la centralita si tu equipo coge casi todas las llamadas a tiempo y lo que necesitas es repartirlas bien entre personas.
- Necesitas un agente de voz si se te escapan llamadas en picos, a mediodía o fuera de horario, o si buena parte de las llamadas son siempre las mismas preguntas.
- Te interesan los dos si tienes un equipo que atiende, pero quieres que nadie se quede sin respuesta y que lo repetido no le robe tiempo.
Cómo se monta junto a tu centralita
No hace falta cambiar de centralita, de operador ni de número. Lo pruebas por voz desde el navegador antes de conectar nada.
- Crea el agente con tu guion: qué resuelve y a qué extensión pasa cada tipo de llamada.
- Configura los destinos de transferencia con tus extensiones o números.
- Añade un desvío en tu centralita hacia la dirección SIP o el número de Atendy: para todas las llamadas, solo si nadie coge o solo fuera de horario.
Si tu empresa mueve mucho volumen o necesita integrar el agente en una centralita compleja, lo vemos contigo en Atendy Enterprise.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una centralita virtual?
¿Cuál es la diferencia entre un agente de voz y una centralita virtual?
¿Un agente de voz sustituye a mi centralita?
¿Puedo conectar Atendy a la centralita que ya tengo?
¿El agente puede pasar la llamada a una extensión?
¿Qué pasa si la extensión no contesta?
¿Tengo que cambiar de número o de operador?
¿Cuánto cuesta?
Tu centralita reparte; tu agente atiende
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