Agentes y prompt

Cómo construir un buen agente en modo Prompt: la estructura del prompt del sistema, el saludo inicial, buenas prácticas y la diferencia con el modo Flujo.

Agentes y prompt

Un agente es tu recepcionista o comercial por teléfono. Tú le explicas quién es, qué tiene que hacer y cómo debe hablar, y él atiende (o hace) las llamadas por ti con voz natural. Esta página te enseña a construir un buen agente en modo Prompt, que es la forma más rápida y directa de empezar.

Dónde se crea

Todos los agentes se crean y se editan en la sección Agentes del panel. Ahí defines su nombre, su prompt del sistema, el saludo inicial, la voz y el idioma. Antes de conectarlo a un número de teléfono, siempre puedes usar el botón Probar agente para hablar con él desde el navegador y ajustar lo que haga falta.

Modo Prompt y modo Flujo

Hay dos formas de construir un agente. Elige una según lo estructurada que quieras que sea la conversación.

Modo Prompt

Escribes un único texto (el prompt del sistema) que describe al agente: quién es, qué hace y sus reglas. Él decide cómo llevar cada conversación. Es lo más sencillo y flexible, y el modo recomendado para la mayoría de casos: recepción, información, reservas o filtrado de llamadas.

Modo Flujo (beta)

Diseñas la conversación como un grafo visual de pasos (nodos): saludar, preguntar, comprobar, agendar, despedir. El agente avanza de un paso al siguiente de forma controlada. Útil cuando necesitas un guion muy fijo con etapas claras. Está en fase beta.

Si no lo tienes claro, empieza en modo Prompt. Cubre casi todo y se pone a punto mucho más rápido. Puedes pasarte a Flujo más adelante si necesitas un guion paso a paso.

El prompt del sistema

El prompt del sistema es el corazón del agente: el texto donde le explicas cómo debe comportarse durante toda la llamada. No hace falta que seas técnico ni que uses ningún lenguaje especial, se escribe en lenguaje normal, como si le dieras instrucciones a un empleado nuevo. Un buen prompt suele tener cuatro partes.

Rol

Quién es el agente y para qué empresa trabaja. Dale un cargo claro (recepcionista, agente de citas, comercial) y una frase con el contexto del negocio. Esto fija su personalidad y su forma de presentarse.

Tareas

Qué debe conseguir en la llamada, en orden. Por ejemplo: identificar el motivo de la llamada, resolver dudas frecuentes, tomar los datos de una reserva o pasar con una persona si no puede ayudar.

Reglas

Los límites. Qué puede y qué no puede hacer, qué no debe prometer, cuándo transferir la llamada y cómo despedirse. También aquí le dices que no invente datos que no conozca.

Tono

Cómo debe sonar: cercano, formal, breve, con paciencia. Cuanto más concreto seas con el estilo, más natural y coherente será la voz a lo largo de la conversación.

Un ejemplo completo

Este es un prompt de sistema real y sencillo para la recepción de una clínica. Puedes copiarlo y adaptarlo a tu negocio.

Rol
Eres el recepcionista virtual de Clínica Dental Sonrisa, en Valencia.
Atiendes a los pacientes por teléfono de forma amable y resolutiva.

Tareas
- Saluda e identifica el motivo de la llamada.
- Informa sobre horarios, ubicación y tratamientos habituales.
- Toma los datos para pedir o cambiar una cita: nombre, teléfono y día preferido.
- Si el paciente tiene una urgencia o pide algo que no puedes resolver, pásalo con el equipo.

Reglas
- No des precios exactos de tratamientos; di que se confirman en la primera visita.
- No inventes disponibilidad ni datos médicos.
- Confirma siempre los datos repitiéndolos antes de terminar.
- Despídete deseando un buen día.

Tono
Cercano, tranquilo y claro. Frases cortas. Trata de usted.

En el prompt puedes usar variables entre dobles llaves, como {{numero_origen}}, que siempre trae el teléfono de quien llama. Si conectas un webhook de entrada o pasas variables en una llamada saliente, también puedes usar esos datos como {{nombre}} u otros dentro del prompt y del saludo.

El saludo inicial

El saludo inicial es la primera frase que dice el agente al descolgar, antes de que la persona hable. Conviene que sea corto, que identifique a tu negocio y que invite a hablar. Se configura en un campo aparte, distinto del prompt.

Hola, ha llamado a Clínica Dental Sonrisa, ¿en qué puedo ayudarle?

Evita saludos largos o con muchas opciones. Una frase de bienvenida y una pregunta abierta funcionan mejor que un menú hablado.

Voz e idioma

Además del texto, eliges cómo suena el agente: hay varias voces en español, femeninas y masculinas. Seleccionas la voz, el idioma principal y el estilo (velocidad, tono y energía). Prueba dos o tres voces con tu saludo antes de decidir, porque el mismo texto cambia mucho según la voz.

Buenas prácticas

Sé conciso. Un prompt corto y ordenado funciona mejor que uno largo y lleno de casos. Quédate con lo importante: rol, tareas, reglas y tono.
Una idea por frase. Frases cortas y directas se cumplen mejor que párrafos largos con muchas condiciones.
Saca los catálogos del prompt. No metas listas largas de productos, precios o preguntas frecuentes en el prompt. Súbelos a una base de conocimiento y el agente los consultará durante la llamada.
Dile qué hacer cuando no sepa. Indica que, si no tiene un dato, lo diga con naturalidad o transfiera la llamada, en lugar de inventárselo.
Prueba y ajusta. Usa Probar agente en el navegador, escúchate una conversación real y corrige el prompt hasta que suene como quieres.
Revisa la analítica. Tras las primeras llamadas reales, mira la transcripción y el resumen para detectar dónde se atasca y afinar las instrucciones.

No conviertas el prompt en una base de datos. Si notas que crece con precios, horarios por sede o listados, es señal de que ese contenido debe ir a una base de conocimiento. Así el prompt se mantiene claro y el agente responde con datos siempre actualizados.

Prompt o Flujo: cómo decidir

Situación	Modo recomendado
Atender llamadas, informar y resolver dudas	Prompt
Recoger datos de una reserva o cita	Prompt
Conversación libre y natural	Prompt
Guion muy fijo con pasos obligatorios y en orden	Flujo (beta)
Procesos con comprobaciones y ramas claras	Flujo (beta)

En resumen: el modo Prompt te da un agente completo con muy poco esfuerzo y es donde deberías empezar. El modo Flujo, aún en beta, es para cuando necesitas controlar la conversación paso a paso. Sea cual sea el modo, prueba siempre el agente antes de conectarlo a un número.